La pandemia di Coronavirus ha cambiato radicalmente le nostre vite sotto diversi punti di vista. A mutare sono stati i modi di gestire il lavoro, l’istruzione, i rapporti con gli altri. Questa trasformazione epocale investe per forza di cose anche la comunicazione dei brand, che devono interfacciarsi con nuovi comportamenti ed esigenze del target. In questo articolo, puoi trovare alcuni consigli utili per gestire nel migliore dei modi la comunicazione online del tuo business al tempo del Coronavirus.

Comunicazione ai tempi del Covid: un nuovo paradigma

Le aziende che vogliono comunicare in maniera efficace ai tempi del Covid-19 devono muoversi tenendo conto di nuovi paradigmi che ruotano attorno a diverse macro-tendenze relative al comportamento dei consumatori.

Da citare a tal proposito sono le informazioni che, lo scorso mese di luglio, sono state fornite da Hotwire. Oggi come oggi, vista la necessità di trascorrere più tempo tra le mura domestiche, l’utente investe maggiormente sul proprio benessere, sia fisico sia interiore.

A questo quadro va poi associato il maggior interesse in merito al mondo della salute e la ricerca di fonti di intrattenimento alternative all’interazione sociale. Per quanto riguarda i canali di acquisto, in primo piano spicca indubbiamente l’online, con l’85% dei consumatori che, come sottolineato da uno studio di PwC, ha continuato ad acquistare sul web anche dopo la fine delle restrizioni di maggio 2020.

Degno di nota in merito alle scelte che i consumatori fanno quando comprano beni è anche il trend di crescita, evidenziato sempre da PwC, degli acquisti di prossimità. Non bisogna infine trascurare l’attenzione ai prezzi: in un contesto di crisi economica, sono sempre di più, almeno in Italia, gli utenti che puntano al low cost e che hanno iniziato a comprare presso i discount, con l’intenzione di non abbandonare questa abitudine una volta finita l’emergenza (dati di un sondaggio di McKinsey).

A questo punto, ti starai chiedendo secondo quali linee guida dovrebbe muoversi la comunicazione dei brand che vogliono interagire in maniera efficace con il proprio target e acquisire nuovi clienti in questa nuova normalità. Di seguito, abbiamo elencato le più importanti.

Focus sul ROI

Stiamo vivendo una situazione in cui, mai come prima, quando si progetta il piano di comunicazione è cruciale ottimizzare e guardare al ROI. Questo si traduce in un approccio flessibile ai contenuti web e, per esempio, nella possibilità di utilizzare per la newsletter un contenuto elaborato originariamente per il sito. In poche parole: gli asset e le risorse disponibili per la comunicazione devono essere utilizzati al meglio, cercando di sfruttare al massimo la loro efficacia su tutti i canali.

L’importanza del tone of voice

Un altro consiglio importante per comunicare in maniera efficace ai tempi del Covid-19 prevede il focus sul tone of voice, che deve essere allineato alla situazione emergenziale che stiamo vivendo, mettendo in evidenza un approccio orientato al supporto più che alla vendita.

Tra i tanti esempi che si possono fare per comprendere meglio questo suggerimento spicca quello di Reebok che, nei primissimi giorni di emergenza sanitaria, ha invitato su Twitter i propri clienti a illustrare l’equipaggiamento per il fitness in quel momento a loro disposizione, così da aiutarli a mettere a punto percorsi di home workout personalizzati.

La centralità del customer care

L’emergenza sanitaria ha rappresentato un forte acceleratore per la trasformazione digitale della società. Per rendersene conto basta rammentare che, nel corso del primo lockdown, è triplicato in Italia il numero di consumatori che acquistano online. Questa utenza comprende anche persone che, prima dell’emergenza sanitaria, non avevano mai comprato niente sul web. Ciò implica, da parte delle aziende, un customer care di qualità basato su un linguaggio empatico e, come sopra ricordato, attento al nuovo scenario che gli utenti si trovano ad affrontare.

Parlare di attenzione alle domande dell’utenza che si è trovata ad affrontare uno scenario inedito significa chiamare in causa, tra i tanti esempi virtuosi, quello di Walgreens. Su YouTube, la seconda catena di farmacie in USA ha dato vita alla serie Ask a Pharmacist, proposta in diverse lingue e incentrata sulle risposte agli interrogativi dei clienti in merito all’emergenza (gli esperti hanno risposto a domande sulla quarantena, sulle caratteristiche delle persone più vulnerabili all’infezione, sugli orari di apertura dei vari punti vendita).

Il valore dei clienti

In un contesto che impone alle aziende di riflettere sul modo in cui utilizzano la comunicazione per veicolare i propri valori, c’è un aiuto prezioso che non bisogna mai dimenticare.

Di cosa stiamo parlando? Dei clienti già acquisiti che, raccontando la loro esperienza con un prodotto o con un servizio e il processo che ha portato all’acquisto, ‘fotografano’ in maniera chiara l’impatto effettivo che un’azienda ha sulla vita delle persone.

Il suggerimento è quindi quello di dare spazio a queste narrazioni sui canali dove hai scelto di essere presente con il tuo business: saranno loro i testimonial migliori dell’unicità del tuo lavoro.